3ème mission : Arariwa, étude du climat organisationnel

Nous voici pour 7 semaines à Cusco où nous travaillons avec Arariwa, un institut de micro-finance. Voici quelques détails sur l’institution ainsi que sur notre mission avant un rapport complet fin juin à la fin de notre mission...

Arariwa est une ONG péruvienne, créée en 1977, dont l’action se développe autour de trois structures :

- « Arariwa-Unidad de Microfinanzas », une unité de micro-finance,

- « Cenfopar », un centre de formation professionnelle à la création de micro-entreprises rurales,

- « Arariwa promoción » pour le développement rural (santé, agriculture, renforcement des communautés).

L’unité de microfinance propose des services financiers et non-financiers à des entrepreneurs majoritairement féminines, suivant le principe de banque communale (voir le document synthèse des banques communales dans l’article Fundamic). Elle travaille essentiellement dans la région de Cuzco où se trouve sa plus grosse agence, et agit depuis quelques temps dans l’ensemble des régions du Sud du Pérou, se positionnant au 4^ème rang des ONG de microfinance du pays.

L’institution se trouve dans une phase importante de développement (décidément 2008 serait-elle une année charnière pour les IMF ?). Le nombre d’assesseur a quasiment doublé depuis l’année passée, l’organisation a été complètement remodelée, et l’UMF envisage d’ouvrir de nouvelles agences.

Et nous dans tout ca ?

Hugo, le directeur de l’UMF nous a chargé de réaliser une étude auprès des assesseurs pour tenter de faire ressortir l’ambiance générale au sein de l’équipe.

Petit apercu des premiers échanges :

Le directeur qui ne se prononce pas trop :

«  Non, non il n’y a pas vraiment de problème au sein de l’équipe mais il est toujours intéressant de prendre le pouls de son organisation. On a parfois quelques petites tensions entre les nouveaux assesseurs et les anciens, comme cela se produit souvent, mais c’est surtout pour savoir comment ils se sentent. »

La DRH, désespérée mais le sourire aux lèvres :   

« Olalala, mais ce n’est pas possible, on n’arrive pas à créer un véritable esprit d’équipe : les assesseurs anciens sont jaloux des plus jeunes, les jeunes ne supportent pas les anciens et même par groupe d’ancienneté, on n’arrive pas à les souder. Je ne sais plus quoi faire... »

Le responsable d’agence, pas tres coopératif :

« C’est vrai qu’avant, il y avait quelques tensions mais maintenant cela s’est vraiment amélioré, cela va beaucoup mieux, ils s’entendent bien. »

Les assesseurs plus expérimentés, plus satisfaits de leur relation avec leurs collègues qu’avec leur hiérarchie :

« Entre nous, l’ambiance est vraiment sympathique, bien sûr qu’on a plus d’affinités avec certains qu’avec d’autres, mais il y a quand meme un vrai esprit d’entraide. C’est intéressant de partager avec les plus jeunes, tout le monde s’enrichit ! »

Eh bien, ce n’est pas gagné !!!

De questionnaires anonymes en focus group au sein de l’équipe des assesseurs en passant par des entretiens individuels auprès des membres de l’équipe de gestion, les informations se croisent et ne se ressemblent pas. Classique…

Malheureusement, la méthodologie que nous avons suivie est construite à l’envers. Les assesseurs sont les premiers interrogés. Perception de la tache, relations avec la hiérarchie, contrôle interne, ambiance avec les collègues… Par petit groupe de 5 ou 6, les langues se délient avec une facilite étonnante. Nous écoutons, comprenons, notons, nous sommes surprises, outrées parfois. Comment ?? Votre contrat de travail stipule qu’en cas de vol, vous êtes responsable et devez rembourser ? Vous n’avez pas d’assurance de transport ? Vous n’avez pas d’explications sur la manière dont sont calculées vos primes ? La femme du directeur est votre contrôleur ? La DRH est sa belle-sœur ? Aie aie aie, il y a du boulot…

N’ayant pas pu réviser l’ensemble de la documentation de l’institution, certaines informations nous restent évidemment inconnues Nous ne pouvons ainsi que prendre note de ce qu’il nous est dit tel quel. Si le Señor Hugo avait été plus franc des le début, qu’il n’avait pas été réticent a nous laisser interroger directement les membres de la direction, nos rencontres auraient été mieux préparées et nos échanges plus pertinents… Eh oui, car ce n’est que plus tard, après vérification de ces informations que l’on apprend que l’ensemble des documents concernant le calcul de leurs primes sont disponibles sur leurs ordinateurs, qu’ils possèdent tous au minimum trois assurances, que le contrat de travail ne parle d’aucune responsabilité en cas de vol… Bref, on s’est fait avoir sur quelques points…! Conclusion : le problème principal = le manque de communication !!

Enfin, nous ferons tous mieux la prochaine fois !

C’est donc en grande partie par les textes que nous répondrons aux observations et requêtes des assesseurs… Malheureusement, 7 semaines passent vite et nous n’aurons pas le temps d’assister a la mise en place des quelques mesures que nous avons suggérées. Affaire a suivre…